• Dr.Bahtiyar EREN

4. Müşteri Velinimetimizdir: Kalitenin mal ve hizmet boyutları nelerdir?

Updated: Nov 14, 2019


Günümüzde iş süreçlerinin yeniden yapılandırılması (business process re-engineering), yalın yönetim (lean management), Altı Sigma (six sigma) gibi yeni yaklaşımlar çıktığına göre Toplam Kalite Yönetimi (TKY)’nin modasının geçmiş olduğu, çekiciliğini kaybetmiş olabilir mi?


Bu düşüncenin geçerli olup olmadığını anlamak için “kaliteli mal” veya “kaliteli hizmet” kavramlarının ne anlama geldiğini, bu kavramların özelliklerinin ne olduğunu bilmek faydalı olacaktır. Ancak, “kalite” kavramı için herkesçe kabul görmüş tek ve ortak tanım maalesef yoktur.


Kalite tanımlarından biri, “kullanıma uygunluk”, diğeri ise “ortalamadan sapma değerinin ters orantısıdır” şeklinde iki tanım bulunmaktadır (Mongomery, 2009:6)[1].

Birinci tanım (geleneksel görüş), ürün ve hizmete ait özelliklerin standartlara, sözleşme ve müşteri isteklerine uygun olmaya yoğunlaşır. İkinci tanım (modern görüş) ise ürüne ait tasarım özelliklerini, tasarım standartlarını, tasarım isteklerini karşılamadaki tutarlığa ve istikrara yoğunlaşır. Diğer deyişle, birinci tanıma göre standart ve istekleri karşılayan her mal ve hizmet kalitelidir sonucu ulaşılabilir. İkinci tanım dikkate alındığında ise, tasarım ve tasarıma uygun üretilen mal ve hizmet özelliklerinde değişkenliğin yok veya kabul edilebilir düzeyde olduğu (yani tutarlı olduğu) durumda mal ve hizmet kalitelidir sonucuna ulaşılabilir. Montgomery (2009:6) ikinci tanımın günümüzde geçerli olduğunu ve ihtiyaçlarını karşılayabileceğini ifade etmektedir.


Montgomery (2009:4) kendi çalışmasında, Garvin (1987)[2] tarafından sunulmuş olan kalitenin 8 boyutunu kısaca anlatmaktadır.


Mal kalitesinin sekiz boyutu nelerdir?

✑ Birinci boyut: “Performans (performance)” boyutu ile “ürün ve hizmet istenilen işi yapıyor mu?”,

✑ İkinci boyut: “Güvenilirlik (reliability)” boyutu ile “ürün ve hizmet ne kadar sıklıkla aksıyor?”,

✑ Üçüncü boyut: “Dayanıklılık (durability)” boyutu ile “ürün ve hizmet bozulmadan ve aksamadan ne kadar dayanıyor?”,

✑ Dördüncü boyut: “Servis Kolaylığı (serviceability)” boyutu ile “ürün ve hizmet için verilen destek servisinin etkinliği ne kadardır?”,

✑ Beşinci boyut: “Estetik (aesthetics)” boyutu ile “ürünün şekli nasıl ve hizmetin sağlanması nasıl gözüküyor/algılanıyor?”,

✑ Altıncı boyut: “Özellikleri (features)” boyutu ile “ürün ve hizmet ne yapıyor?”,

✑ Yedinci boyut: “Algılanan Kalite (perceived quality)” boyutu ile “ürün ve hizmetin ünü veya bunları sağlayan şirketin pazardaki yeri hangi seviyede, şirketin olumlu ünü var mı?”,

✑ Sekizinci boyut: “Standartlara uygunluk (conformance to standards)” boyutu ile “ürün ve hizmet geçerli standartlardan ne kadarını karşılıyor?” sorularına cevap aranmaktadır.


Yukarıda sunulan sekiz kalite boyutunun genelde “mal kalitesi” için geçerli olabileceği değerlendirilebilir. Literatürde sadece “hizmet kalitesi” için geçerli olabilecek on kalite boyutu da bulunmaktadır (Parasuraman vd., 1984)[3].


Hizmet kalitesinin on boyutu nelerdir?

✑ Birinci boyut: “Gerçek ve elle tutulabilir olma (tangibles)” boyutu ile “hizmet üretiminde kullanılan tesis, altyapı, teçhizat, malzeme ve insanın fiziksel özellikleri nelerdir?”,

✑ İkinci boyut: “Hizmet güvenilirliği (service reliability)” boyutu ile “başarılı ve sürekli bir şekilde hizmeti verebiliyor mu?”,

✑ Üçüncü boyut: “Sorunlara veya ihtiyaçlara hızlı cevap üretebilme (responsiveness)” boyutu ile “organizasyon hizmeti istenilen zaman, yer ve özelliklere uygun şekilde vermeye istekli mi?”,

✑ Dördüncü boyut: “Güvence (assurance)” boyutu ile “hizmetin kalitesine güven duyuluyor mu?”,

✑ Beşinci boyut: “Karşıdakinin duygularını anlayabilmesi, özdeşleştirme (empathy)” boyutu ile “müşterilerin duygu, ihtiyaç, istek ve beklentilerine karşı özel bir hassasiyet besleniyor mu?”,

✑ Altıncı boyut: “Hazır bulunuşluk ve elverişlilik (availability)” boyutu ile “hizmet istenilen yer ve miktarda sunulabiliyor mu?”,

✑ Yedinci boyut: “Profesyonellik (professionalism)” boyutu ile “hizmet üretilirken mesleğin ahlaki ve etik değerlerine uygun davranılıyor mu?”,

✑ Sekizinci boyut: “Eksiksizlik, bütünlük (completeness)” boyutu ile “hizmet kapsamında istenilen/talep edilen hususlar eksiksiz bir şekilde müşteriye sunuluyor mu?”,

✑ Dokuzuncu boyut: “Zamanında (timeliness)” boyutu ile “hizmet zamanında veriliyor mu?”,

✑ Onuncu boyut: “Memnuniyet (pleasantness)” boyutu ile “hizmeti alan müşteri memnun mu?, müşteri memnuniyeti ölçülüyor mu?” sorularına cevap aranır.


"Mal” kalitesine yönelik sekiz boyut ile “hizmet” kalitesine yönelik on boyut bir bütün olarak ve birlikte düşünülürse, kalitesizliğe neden olan “değişkenliğin/sapmanın” yok olması veya kabul edilebilir seviyede olması için gerekli altyapı hazırlanmış olur.

Aksi takdirde anılan 18 boyutun bir veya birkaçındaki aksaklıklar, kısa sürede diğer boyutlara da bulaşması kaçınılmaz olur. Bu konuda, Dr.Feigenbaum’un[4] 1951 yılında söylediği ve günümüzün TKY anlayışının temelini oluşturan “bütünsel bakış” ile kalitenin ele alınması gerektiği sonucuna ulaşılır.


Kalite kavramının kökeni ile ilgili olarak 27 Kasım 2010 tarihinde Prof.Dr.Edip TEKER ile yapılan ve Yeni Asır gazetesinde yayımlanan söyleşinin bir kısmı paylaşılmıştır.[5] 800 yıl önce bu topraklardaki esnaf örgütünün en önemli değerlerinden “müşteri memnuniyeti” ve “insana saygı” gibi değerler, bugün yabancı menşeli yönetim sistemlerinin temelini oluşturuyor. Son 20-25 yıldır, ülkemizde ve dünyanın pek çok yerinde, doğu veya batı kökenli bazı yönetim ve üretim sistemleri kullanılıyor. Bunlar arasında en bilinenlerinden olan toplam kalite yönetimi, yalın üretim/yönetim, Altı Sigma günümüzde pek çok işletmede uygulanıyor. Bu sistemlerin çoğunda benzeşen ve ortak olan bazı özellikler var. Bunların başında da müşteri memnuniyeti, kalitenin önemi ve insana saygı geliyor...


Prof.TEKER, esnafın eğitimi ile ilgili söylediklerine lütfen dikkat ediniz.

Ülkemiz topraklarında yüzyıllardır ticaret ve üretim yapılıyor. 13. yüzyılda Selçuklular zamanında kurulan Ahilik kurumu, günümüz modern üretim sistemlerinde var olan bazı değerleri yüzyıllar öncesinde benimsemiş bir teşkilattır. Örneğin 1980'li yılların başında ortaya çıkan “Toplam kalite” kavramının temelinde yatan müşteri odaklılık ilkesi, Ahilik kurumunun başlıca değerleri arasında.


Peki yüzyıllar öncesinde bizim ticari hayatımızda var olan bu değerler nasıl yok oldu da günümüzde Japonya ya da Amerika'dan farklı isimlerle gelen sistemleri benimser olduk?

Ahilik kurumunun 13. yüzyılda, Selçuklu Sultanı 1. Alaeddin Keykubad zamanında ortaya çıktığını, esnaf sanatkarların bir araya geldiği gönüllü bir kuruluş, bir felsefe olduğunu belirten Prof. Dr. Teker, "Ahi teşkilatının kurucusu sayılan Ahi Evran ilk olarak esnaflar arasında birlik ve düzeni sağladığını ifade etmektedir.


Esnafın denetlenmesine ve eğitilmesine önem veren Ahi Evran, her esnafın sağlam iş yapıp yapmadığını ve müşterilere karşı davranışlarını kontrol etmiş, üretilen malların kaliteli olmasına çalışmıştı.


Prof.TEKER'in ahiliğin amacı hakkında söyledikleri, her işin özü olmalı.


Ahilikte amaç, ahlaklı, dürüst, mesleğinde hile yapmayacak karakterde insan yetiştirmekti" dedi.


Temelde ahilikte karşımıza çıkan bazı değerlerin modern sistemlerde de görüldüğünü ifade eden Teker'e bir kez daha kulak verelim.


"Ahiliğin temel felsefesini, üretilen mal ve hizmette müşteri odaklı düşünceyi ifade eden 'Müşteri velinimettir' anlayışı oluşturur. Mesleki eğitimse ömür boyu devam eder, katılım ve paylaşım esastır. Çalışanlar arası dayanışmayı sağlamak, moral ve verimliliği artırmak için toplantılar yapılırdı. Üretilen kaliteli mal ve hizmeti ucuza satmak, hatasızlık esastı. Ayrıca israf haram olduğu ve maliyetleri artırdığı için yasaktı"

Ahi kurumlarının İstanbul'un fethinden sonra Lonca teşkilatı ismini aldığını da belirten Prof. Dr. Teker, "Lonca teşkilatında da amaç öncelikle ahlaklı, dürüst, faziletli ve mesleğinde hile yapmayan karakterde kişi yetiştirmekti" diye konuştu. Arapça'dan gelen ve kardeş anlamına gelen Ahiliğin Lonca teşkilatına dönüşmesinden sonra, bu teşkilatın rekabeti sınırlandırmaya dayalı çalışmaları ve mesleğe girişleri engellemeleri, zamanla zayıflamalarına ve yok olmalarına neden oldu.


Sonuç olarak, “Mal ve hizmet” kalitesi ile ilgili yukarıda sıralanan on sekiz boyut, esasında dünden bugüne gelen ve yarınlara da temelde hiç değişmeden gidecek olan boyutları içermektedir. TKY, Yalın Altı Sigma gibi yeni yaklaşımlar esasında, çağın şartlarına uygun şekilde “mal ve hizmet” kalitesi ile ilgili on sekiz boyutun daha hızlı, daha düşük maliyet ve daha etkin bir şekilde yapılması ihtiyacından oluşturulmuş ve uygulamaya konulmuştur.


Mal ve hizmet kalitesine yönelik yönetim anlayışının en modern halinin Japon kültüründen dünya yönetim anlayışına bir hediye, bir katkı olduğu birçok bilim insanı tarafından söylenebilir.


Ancak biz Türk olarak, bu modern yönetim anlayışının temelinde bizim öz kültürümüzün bir parçası olan ahilik anlayışının da yer aldığını hatırlamamız gerekir.

Günümüzün Toplam Kalite Yönetimi (TKY), Yalın Altı Sigma gibi yeni yönetim kavramlarının temeli olan müşteri odaklı yaklaşım, bizim kültürümüzde “Müşteri velinimettir” diye somutlaşmış ve müşteri isteklerini karşılamayanlar için “pabucu dama atılmak” deyimi ile günlük hayatın hemen her alanında aşağıdaki hikâye ile kendine yer bulmuştur.


Al malın iyisini, çekme kaygısını. Türk Atasözü


Kaliteli olmayan şeyler daha fazla paraya mal olur. Philip Crosby


Bu görüşler altında, kalite tanımı oluşturulurken hem geleneksel yaklaşım hem de modern yaklaşım bir arada değerlendirilmiş ve yeni kalite tanımı aşağıda sunulmuştur.


Özgün Kalite Tanımı


Not: Yalın Yönetim ilgili diğer bilgileri Yazardan Direkt Yayınevi tarafından basılan "Yalın Yönetim ve Teknikleri: Soru ve Yanıtlarla" adlı kitabımda bulabilirsiniz. Kitabımı www.heryerdekitap.com ve amazon.com.tr adreslerinden sipariş vererek temin edebilirsiniz. Ayrıca, www.freeleansixsigma.com web sayfamda Türkçe ve İngilizce Yalın Altı Sigma ile ilgili detaylı bilgilere ulaşabilirsiniz. Yalın Yönetim ile ilgili kısa fakat öz ve açıklayıcı bilgileri içeren eğitici videolarımı "Dr.Bahtiyar EREN" YouTube kanalımda bulabilirsiniz. Videolarım İngilizce ve Türkçe olarak hazırlanmıştır.


Bu konu ile ilgili hazırlanmış video linki:



Kalite dostu ve gönüllüsü olmanız ve kalmanız dileğiyle saygılarımı sunarım.

Dr.Bahtiyar EREN

[1] Mongomery, C., Douglas. (2009). A Statistical Quality Control: A Modern Introduction. Indiana: Wiley.

[2] Garvin, D.A. (1987). “Competing in the Eight Dimension of Quality”. Harvard Business Review,Sept.-Oct.,87(6),pp.101-109.

[3] Parasuraman, A., Zeithamel, V., and Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Marketing Science Institute. The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 1985:41-50)

[4] Feigenbaum, A, V. (1951). Total Quality Control. New-York:McGraw Hill.


[5] http://www.yeniasir.com.tr/insankaynaklari/2010/11/28/yuzyillar_oncesindeki_kalite_yonetimi_ahilik


Resimlerin Kaynağı

https://images.app.goo.gl/ycW3FFUcEbEgeFiy9

https://pixabay.com/id/photos/startup-memulai-ibu-jari-seperti-3373321/



19 views
Operations Research
CSSBB, CSSGB, CQE
(American Soceity of Quality-ASQ)

© 2019 by Bahtiyar EREN. Bu web sayfası Wix.com programı ile oluşturulmuştur.

Pictures are taken from https://pixabay.com